Être client mystère

Qu’est-ce qu’un client mystère ?

C’est une personne qui se présente comme un client dans un commerce (marché, magasin, restaurant, etc.) et qui évalue le service à la clientèle incognito. En conjonction avec votre entreprise, un questionnaire est élaboré afin de cibler les aspects dont vous désirez mesurer.

Le client mystère passe environ 15 à 30 minutes dans chaque commerce et doit remplir un questionnaire et le remettre à l’intérieur des 12 à 24 heures suivant son passage. L’accueil, l’éclairage, le temps passé à la caisse, les conseils, son avis porte sur plusieurs éléments et doit se conclure sur un commentaire général.

Dans certains cas, le client mystère doit acheter un produit ou service qui n’est pas très dispendieux, l’achat est la preuve qu’il s’est présenté au commerce. Cet achat est généralement remboursé et, de plus, il reçoit quelques fois une rémunération afin de le compenser sur le travail accompli.

Il y a des missions dont le client mystère doit divulguer son identité.  Par exemple, lorsque le client mystère fait une vérification des films à venir dans une salle de cinéma.  Il est assigné un film en particulier et doit se présenter au gérant avec la lettre d’autorisation comportant les renseignements nécessaires. Bien entendu, il doit donner son nom avec ses informations …

Afin de s’assurer de faire en sorte que l’expérience du client mystère soit la plus proche possible d’un client, le client mystère doit se rendre dans des commerces qui sont situés à proximité de son lieu de travail ou de sa résidence et qui correspond à ses habitudes de consommation.

Le client mystère doit être un vrai client habituel. L’opinion d’un client qui utilise peu les services d’une entreprise ne va pas aider cette compagnie. Une personne qui se déplace seulement en voiture ne sera donc pas envoyée pour évaluer le service à la clientèle d’une société de transport en commun.

Qui peut être client mystère ?

Tout le monde peut devenir client mystère, mais quelques critères de sélection sont imposés, notamment en ce qui concerne les qualités relationnelles et les habiletés en français. Quant à l’anonymat des clients mystères, il est protégé.

Un bon sens de l’observation et un esprit vif sont également nécessaires, car le client mystère doit être à l’affût de tout, bien qu’il n’ait pas le questionnaire sous les yeux quand il est dans une boutique.

C’est important aussi d’apprécier magasiner, d’être bon comédien pour jouer le faux client et d’aimer les gens. Mais, il ne faut pas non plus être accro au magasinage, car sinon, ça coûte plus que ça ne rapporte !