Intervenir auprès des clients mécontents

OJECTIFS

Venez chercher des outils pour vous permettre de mieux intervenir auprès de vos clients mécontents, afin de réduire l’impact négatif de ceux-ci et de préserver l’image de votre entreprise.

Les participants comprendront et amélioreront leurs techniques d’interventions afin de gérer une clientèle difficile, tout en employant des outils efficaces en adoptant des techniques et des attitudes pour se protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance..

À la fin de la formation, les participants sauront traverser une situation délicate et tendue avec un client.

CLIENTÈLE VISÉE

Personnel de service à la clientèle interne ou externe

PRÉALABLES

Aucun

PLAN DE FORMATION

Relation de service
- Les dimensions d’une relation client
  - Comprendre qu’est-ce un client mécontent
- Le cycle et les étapes d’une relation client
- Les extrémités de la situation de service
- L’établissement ou le rétablissement d’une relation

Gestion de clients difficiles
- L’identification de situations aggravantes
  - Définir les notions de violence et d’agressivité
- L’insatisfaction des besoins et la pression
- L’escalade émotive
- La plainte et le mécontentement
  - Écouter le client et savoir comment répliquer convenablement
  - Respecter les engagements
- Répondre aux argumentations du client
- Utiliser un vocabulaire adéquat
- Obtenir la participation du client

La réclamation
- La mauvaise qualité du service et l’image
- Le niveau de professionnalisme
- La fidélisation (loyauté) des clients

Les techniques d’intervention
- Formuler un rejet et maintenir la relation client
- Reprendre la direction d’une relation client
- L’écoute active
- Accepter
- Se sentir concerné
- Reformulation et approbation de la demande
- Ne pas créer une dispute
- Identification et politesse
- Répondre au client
  - Proposer des solutions possibles
- Remerciement

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Loi du 1 %

Nos services de formation sont agréés par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale, et assujettis à la loi des compétences de la main d’œuvre sur la formation. Veuillez trouver l’information complète sur le site Internet suivant :

http://emploiquebec.net/entreprises/formation/loi-competences/index.asp

Étant un organisme agréé Emploi-Québec, nous sommes en mesure de compléter tous les documents nécessaires pour vous. De plus, nous nous occupons de trouver la personne ressource chez Emploi-Québec !

N’attendez pas la fin de votre année financière pour planifier vos activités de formation !